甲骨文公司汽车及工业制造行业
客户生命周期管理
CRM咨询顾问 宋春峰
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传统客户生命周期管理理论
后ERP时代，客户管理成为企业管理的重点
现有客户(车主)
赢得客户的心
忠诚度提升计划
忠实粉丝
赢回客户的心
客户忠诚度
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重复接触 初次接触
潜在客户
客户赢回计划
未知客户
客户生命周期
流失客户
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企业收益
客户生命周期的忠诚度提升能够为企业创造更多价值
1%
信赖
可靠
情感
的 客户 忠诚度 提升 能够
带来 至少
忠诚
理性 因素
感性 因素
$2M
销售 利润 提升
Managing Customer Loyalty in the Auto Industry, R.L. Polk & Co., January 2010
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一些实证
丰田汽车对区域市场的客户分析证明了这一点
+ $ 3.4 M + $ 36.4 M
丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点，就可以为丰田 旗下的雷萨克斯品牌带来超过$3.4M的盈利增加，同时为丰田集团带来超过$36.4M的盈利 ……
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客户关系管理
客户接触点管理
客户体验管理
客户主数据管理
客户自助服务
客户生命周期管理
客户联络中心 社会化客户关系管理
近几年与客户管理相关的理论层出不穷
重点客户管理
客户忠诚度管理
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以客户生命周期管理为主线的企业应用
社会化客户关系管理 客户关系管理
客户体验管理 客户生命周期管理 客户联络中心 客户知识管理 重点客户管理
客户接触点管理
客户主数据管理
客户自助服务
……
客户忠诚度管理
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1977 1981 1988
2011
人在变，技术在变，世界也因人和技术而变
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以买车为例，感受这种变化
初步了解
公司网站
经销商定位
联系中心
4S店
广告 试驾
预约 下单 精品/贴膜 提车
投诉/保修 维修 评估
洽谈
置换 再购
传统传媒
移动应用 社会媒体
Google 搜索 新浪 汽车 频道
爱卡 论坛
微博 发布 购车 经验
微博 分享 服务 体验
社会应用
对比工具
开心网 分享
Google+ 圈内咨询
淘宝商城
认知
需求
选车
购车
用车
修车
换车
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我们从客户、技术和商业三个视角
重新理解客户生命周期管理对企业的价值
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客户
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调查表明80/90后已经逐步成为消费和企业决策的主体
消费者调研: 在 Facebook 上不同年龄分组的消费者是如何与商家进行交互的?
Source: Oracle Consumer Research Report, October 2010
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技术
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技术改变了人与人的沟通方式
Social Network
2011
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也改变了人们的商业模式
移动商业成为大势所趋 移动商业增长曲线
WW mobile eCommerce spending ($Bn)
$120 $100 $80 $60 $40 $20 $0 2008 2009 2010 2011 2012 $6.4 $12.5 $23.6 $41.1 $68.3
$112.7
2013
Source: IDC (2009)
关键的移动商业因素:
• 29% 的美国人在购物的时候会使用他们的移动设备
• 购物者在移动设备上购物会有超过 6％ 的可能进行店内购买 • 39% 的 18-29 年龄的样本客户会使用移动设备进行购物，寻找店 面位置，获得优惠券，并进行市场调研
Source: Chain Store Age September 2010 and Deloitte
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技术促进社会化应用的兴起
社会化应用扩展到企业应用范畴
社会化分析
Listening and responding to consumer conversations
内容发布
Pushing and pulling content across the social web
Engaging in two-way communication with consumers
对话 (Blogging)
内容聚合
Bringing together relevant and useful enterprise content
将五大模型整合在一个安全 的、企业级的平台中
Enabling consumers to connect and interact
社区
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技术改变企业应用的方式
云计算应用
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商业
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营销模式随时代而变
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跨渠道客户体验成为主流
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社区商务刚刚起步
社区商务
社区商务是电子商务在社区
媒介上的一种使用 尽管不一定是在线销售或店面销售的主要驱动力, 消费者现在依靠 社区网络作为他们筛选他们购买选项的手段。
评级 & 评价
评级, 评价, 社区轮廓
社区网络
人口统计, 偏好, 兴趣等等.
用户生成的内容
图片, 视频, 上传资料, 标记, 朋友列表
忠诚度计划
忠诚度积分, 模型积分, 交互历史
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重新诠释客户生命周期管理对企业的价值
客户体验管理(CEM)视角 +
KPI 现况 目标
客户接触点管理(CPM)视角
电视广告 平面广告 车展 路演 杂志 微博等 公司网站 Email FAX 呼叫中心 经销商 经销商 车展 路演 虚拟现实 Mobile iPad
时间
经销商 呼叫中心
门店 电话 即时通信 论坛
门店 网络 iPad应用
门店 iPad 电子商业 电视购物
门店
呼叫中心 自助服务 远程诊断
4S维修点 呼叫中心 网络 微博
4S 店 维修网点 客户自助
4S 店 呼叫中心 事故现场
4S 店 配件中心 网络 EDI RFID
4S 店 DMS RTD 财务集成
4S 店 DMS CRM
金融公司 网站 合作伙伴
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厂商客户关系管理(CRM)视角
市场营销
品牌 广告 WEB 营销 车展 路演 销售 营销 顾问 销售
整车销售
报价 订单 仓储 受理 投诉 召回 处理
售后服务
预防 维护 车载 集成 配件 管理 三包 管理
再销售
延保 服务 汽车 金融
客户生命周期管理(CLCM)视角
讣知
了解 产品
需求
明确 需求 产品 比较
选车
试乘 试驾 确定 车型 比价 协商
购车
下单 提车 投诉 召回
用车
保养 公路 救援 配件
修车
保修 索赔
换车
置换 业务
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Oracle 解决方案助您走向成功
客户忠诚度提升计划 车载应用集成
GPS/远程诊断/ 地理信息集成
基于商业智能和客户主数据 的客户体验管理
汽车金融CRM方案
客户360°视图和 生命周期管理
保修索赔生命 周期管理
经销商关系管理
市场营销与 销售线索管理
跨渠道客户接触点 及客户体验管理
多渠道联系中心管理 社会化CRM
移动CRM
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文档编号：0000144VI设计长春理工大学（蓝图VI设计内部资料）一个优秀的VI设计是可以将学校的办学理念得以充分的展现，是高度发展信息社会需要的，它可以使学校的面貌更加光彩照人，有利于学校建立良好的形象，并将学校形象能得到具体的视觉展示，从而更容易被社会接受和认可。大学校园VI设计（LOGO）的目的和宗旨，就是将大学校园形象要素，包括各种深层的形象和表层形象内涵要素，通过标准化、统一化的视觉识别形象体系VI，展现给全社会公众，使社会公众产生一致的认同感，从而形成良好并且具鲜明个性特点的高校校园形象。V...
篇一：快乐的暑假生活作文350字一个丰富多彩的暑假生活快要结束了，即将迎来二年级的学习生活。来自回想这个暑假，我感觉有很多收获，也感受到了无比的快乐……我按照暑期计划完成了很多任务。在学习方面，我预习了二年级的数学、语文。数学中背乘法口诀可不简单，刚开始背得很费劲，好在我每天都在坚持，最后熟能生巧，在“快算二十四”的扑克游戏中还战胜了妈妈！学习之余，我读了很多书，比如：《雷锋》、《小猪唏哩呼噜》、《神奇校车》、《三毛流浪记》、《小故事大智慧》、《少年奇才故事》、《少年博览》等等，还有一本让我着迷的《经典科...
关于改革聋校课程设置的思考焦作市特殊教育学校李陆军《聋校义务教育课程设置实验方案》关于聋校的培养目标是这样的：全面贯彻党的教育方针，体现时代要求，使聋生热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党；具有社会主义民主法制意识，遵守国家法律和社会公德；具有社会责任感，逐步形成正确的世界观、人生观、价值观，努力为人民服务；具有创新精神、实践能力、科学和人文素养以及环境意识；具有适应终身学习的基础知识、基本技能和方法；具有生活自理能力、社会适应能力和就业能力；具有健壮的体魄、良好的心理素质，养成健康的审美情趣和生活方式，培...
网架施工满堂脚手架方案网架施工满堂脚手架方案一、编制依据1.1施工图纸1.2主要规范、规程建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范JGJ30-2001建筑施工高处作业安全技术规范JGJ80-91建筑施工安全检查标准JGJ59-991.3施工组织设计1.4参考手册建筑施工手册简明施工计算手册实用建筑施工安全手册建筑工脚手架实用手册二、工程概况三、施工部署3.1安全防护领导小组安全生产、文明施工是企业生存与发展的前提条件，是达到无重大伤亡事故的必然保障，也是我项目部创建“文明现场”、“样板工地”的根本要求。为此项...
所有的室内装饰都有其特征，但这个特征又有明显的规律性和时代性，把一个时代的室内装饰特点以及规律性的精华提炼出来，在室内的各面造型及家具造型的表现形式，称之为室内装饰风格。中国有中国古典式的传统风格，西方有西方古典式的传统风格，每一种风格的形式与地理位置、民族特征、生活方式、文化潮流、风俗习惯、宗教信仰有密切关系，可称之为民族的文脉。装饰风格就是根据文脉结合时代的气息创造出各种室内环境和气氛。装饰风格是室内装饰设计的灵魂，是装饰的主旋律，而风格的主要种类分为：东方风格和西方风格。东方风格一般以有中国明清传统...
第十辑『亲情无边』亲情，是我们人生中最珍贵和永不会消失的依靠！亲情，像一棵枝叶茂盛、绿意盎然的大树，它的每一个枝节，都饱含着爱的情愫。成功时，有亲情的祝愿；失意时，有亲情的安慰。亲情，总是出现在你最需要的时候，出现在为你遮风挡雨的时候……∮最可珍惜的感情◎卢卡斯一位母亲的儿子在战场上死了，消息传到母亲那里，她非常哀痛，祈祷主说：“要是我能再见到他，即使只见5分钟，我也心满意足。”这时天使出现了，对她说：“你可以见他5分钟。”母亲欢喜得眼泪流满双颊,急忙说：“快点，快点让我见他。”天使又说：“你的孩子是个大...
第三节河流教学设计第一课时一、设计思路：1、教材分析：《河流和湖泊》一节的课标要求是“在地图上找出我国的主要河流”，在把握课标，分析和处理教材时，我把本节的教学内容概括三个部分：（1）、在地图上找出流入太平洋、印度洋、北冰洋的主要河流和湖泊以及内流区的主要河湖。（2）、内、外流区的划分，内、外流区河流的水文特征。（3）、外流区内部南方和北方河流的差异。2、教学活动设计：针对课程标准的不同要求，根据本节三部分教学内容的不同特点，我设计了以下几个教学活动：活动1：在中国河流的空白图上，用彩色笔勾画出我国主要内...
东海岛东海岛位于广东省西南部的雷州半岛东部，是古雷州辖地。在今广东省湛江市区东南面，今属湛江市经济技术开发区管辖。以雷州方言、雷州音乐、雷歌雷剧、人龙舞等诸多文化内容为载体，铸就了“雷州文化”的组成部分。这里是中国“第五大岛”、广东省“第一大岛”。当地民俗、民居和方言都具有鲜明的“雷州文化”特色。是最具代表性的“雷州文化”地区之一，通用语言：雷州话。东海岛，位于湛江市区南部，北濒湛江港。北纬20°54′～21°08′，东经110°09′11″～110°33′22″。面积492平方公里，最长处32公里，最宽...
尊敬的爷爷奶奶、伯伯、叔叔、阿姨们，亲爱的兄弟姐妹们：大家上午好！今天是我敬爱的爷爷七十岁生日，我们大家怀着激动的心情欢聚一堂。首先请允许我代表全家，向各位亲朋好友致以最热烈的欢迎和最衷心的感谢！感谢你们百忙之中前来参加我爷爷的生日宴会。谢谢！（鞠躬）此时，我感到不胜荣幸，能在这里代表所有的晚辈向敬爱的爷爷送上最真诚、最温馨的祝福！爷爷，祝您生日快乐！（向爷爷鞠躬）爷爷，是您付出艰辛把我们子子孙孙养育成人，是您用成龙成凤的严爱供养子子孙孙读书成人。你走过风风雨雨七十年，给我们子子孙孙迎来了今天的幸福生活，...
回顾改革开放三十年来我国经济社会发展取得的巨大成就，我们深刻认识到深入学习实践科学发展观是推进改革开放，加快发展的宝贵经验和成功之道。只有坚定不移地深入学习实践科学发展观，推进思想解放，才能与时俱进，勇于变革，勇于创新。结合我院工作实际，谈几点个人体会。一、要在解决矛盾中解放思想，促进科学发展。马克思主义的唯物辩证法认为，没有矛盾就没有世界，旧的矛盾解决了，新的矛盾又出现了。我们只有在解决矛盾中解放思想，才能不断创新建筑勘察设计工作。目前我院由于历史的原因形成的体制不顺，在一定程度上影响了我院的发展。一是...
一、学生情况分析本班大部分学生学习兴趣浓厚，都能较熟练地掌握汉语拼音，能正确拼读音节，能借助拼音识字、阅读、学习普通话。能按汉字的笔画、笔顺、偏旁和结构分析识记字形，学习了一些字理识字的方法。初步学会结合词语理解词义，能运用学过的词语造句说话。能正确朗读课文，能认识自然段，认识句号、逗号、问号、叹号等标点符号，已学会写铅笔字，写字姿势基本正确。二、教材分析本册教材加强综合训练，突出重点，注重语言的感悟、积累和运用，注重基本技能的训练，从整体上提高学生的语文素养”，精选课文，减少课文类型，教材将课文分为8组...
按照中央、省、市、县有关北京奥运安保工作的总体部署和要求，以及xx镇党委、镇政府关于开展“兴边富民送温暖”活动实施方案的安排，我局工作队员xx同志和xx同志于xx年7月28日下午，及时深入到马散村单位扶贫挂钩联系点，于xx年7月29日上午，县、镇、村工作组召集全村党员、村组干部，召开“兴边富民送温暖”活动启动会议，这次参加开展“兴边富民送温暖”活动的工作队员有县档案局2人、县便民中心2人、镇工作组7人、共有11人组成，根据马散村实际，工作组分成两片管理，做到组组有工作组人员驻扎在村小组上，我局工作队员被安...
在县局开展的加强作风建设促进廉洁从政主题教育活动以来，进一步增强了广大党员干部廉洁从政的意识，促进了党风廉政建设的有效深入开展。现将参加活动以来个人的开展情况、存在问题及整改措施小结如下：一、活动开展以来的学习活动情况：学习了：市、县纪委关于利用明察暗访开展机关作风建设警示教育；中纪委关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定；胡锦涛总书记在中纪委七次全会上的重要讲话；温家宝总理在国务院第五次廉政工作会议上的重要讲话；吴官司正在中央纪委七次全会上的工作报告；省第八次党代会精神和省纪委第二次全会精...
从今年7月末开始到八月初，我在吉林化工有机合成厂进行实习。实习期间，我在老师、工人们的热心关怀和悉心指导下，主动了解吉林石化有机合成厂各个车间的工艺流程以及所作工作，注意把书本上学到的相关理论知识与生产相结合，深入理解。用理论加深对实践的感性认识，用实践来验证理论知识的准确性，积极探求化工工艺的本质与规律。实习生活，满含着紧张和新奇，更从中收获了丰硕的成果。我所实习的吉林化工有机合成厂，坐落在景色秀丽的龙潭山西麓,风光旖旎的松花江北岸,是一家大型石油化工企业。吉化有机合成厂是国家“六五”期间投资兴建的大型...
我从2005年10月起负责城建口工作。两年来，按照县委、县政府的总体部署，与分管部门一道，攻坚克难，真抓实干，较好地完成了各项工作任务。现将两年来的思想工作情况报告如下，请评议。一、履行职责情况（一）城乡建设工作。自分管城乡建设工作以来，坚持深入调研，认真分析城乡建设发展现状，努力运用经营城市理念调整工作思路、强化工作重点，借助市场力量加快城市发展步伐。--基础设施进一步完善。通过多渠道筹集资金，加快了基础设施建设。一是从2006年7月开始收取城市基础设施配套费，并将其作为城市建设资金投入的重要来源。二是...
班委的评价：该同学在校期间遵纪守法;学习勤奋，有钻研精神，专业知识扎实，有一定的英语知识基础，知识面较宽;担任班干部期间，对工作积极，责任心强，有较强的组织协调能力，注重理论联系实际，积极参加社会实践活动，团结同学，乐于助人，生活节俭，作风正派。对一般同学：该同学在校期间自觉遵守学校各项规章制度;学习刻苦，掌握了相关的专业知识，有一定的英语知识基础，兴趣爱好广泛，注重理论联系实际，积极参加社会实践活动，具有较强的管理协调能力和交际能力，个性活法，有亲和力。对入党了同学：该同学在本科学习阶段，思想上积极要求...
秦始皇-嬴政集权：合纵连横，天下归一。汉高祖-刘邦驭人：帝王之道，审时度势，物尽其用!阵亡：大风起兮云飞扬，只叹今昔要离常成吉思汗-铁木真强掠：出阵!!!宋太祖-赵匡胤释权：普天之下，莫非王土!越王-勾践：隐忍：小不忍则乱大谋。图强：闪(和原来一样，没有变化)唐太宗-李世民：控局：天下大事，尽为掌握。明太祖-朱元璋：强运：大运昌隆，无道不公。巾国英雄-花木兰迷离：可恶!易装：安能辨我是雄雌!阵亡：只叹木兰终是女儿身!天狼星-杨延昭天狼：拥旌一怒千军骇，瞋目三关万马嘶!混世魔王-程咬金：三板斧：吾乃混世魔王...
**融昌担保有限公司岗位职责为提高工作效率明确各岗位责任特制订以下岗位职责。总经理一、组织落实公司董事会制定的中长期发展战略、公司企业文化建设的总体规划。审批公司每笔业务对公司的每笔业务负总责；二、按照公司章程的规定，组织建立健全公司管理体系；三、建立和完善公司管理制度并组织实施，制定公司高级管理人员职责和部门职能；四、负责综合办公室的行政管理工作，贯彻公司工作方针、目标；五、负责协调各部门的关系，监督检查规章制度的执行情况，了解工作目标和工作任务完成情况和工作进度，催办、督办公司董事会、办公会、公司领导...
作者：心路驿站心路驿站《唱给红军妈妈的歌》《大爱齐天》 作者:退思斋主有你的草鞋走过，山路也平坦，有你的歌声飘过，野花也鲜艳。有你的双手捧过，泉水更清凌，有你的目光掠过，高天更蔚蓝。有你的指尖抚慰，石崖也温暖，有你的亲口咀嚼，草根也甘甜。有你的乳汁哺育，冰雪更圣洁，有你的鲜血涂染，大地更灿烂。红军妈妈呵，儿女们在呼唤，远去的一颗爱心将红烛点燃。世上的爱有千万种，千万种，这就是大爱齐天，大爱齐天。《我吟我歌》作者：心路驿站你穿过的草鞋啊，故事那么多。你唱过的歌谣啊，永存我心窝。你温暖的...
目录[隐藏]1什么是社会认同原理2社会认同原理的事例3相关条目[编辑]什么是社会认同原理社会认同原理指人们经常依靠其他人的行为来决定自己应该怎么做，人们乐于参照相似人的行为。我们会经常看到这样的新闻报道：某某时间某某街道，某某受害者正遭受某某强盗的迫害，周围有数百人观看，但是都无动于衷，连一个电话都不肯帮忙拨打…这样的新闻一出来，我们大多数人的第一反应会是“现在的人真冷漠”，所有的媒体也会用同一个标题：城市人都变冷漠了吗？没错，我们都认为人们是变冷漠了。然而，有研究却表明：类似此种情况，若是只有一个旁观者...