运营管理手册

安徽省儒林图书有限责任公司

运营管理工作手册

2012

目 录

一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、

资源管理 .............................................................. 2 客户服务管理 ......................................................... 10 商品信息管理 ......................................................... 11 投标管理 ............................................................. 13 销售合同管理 ......................................................... 15 订单管理 ............................................................. 18 促销管理 ............................................................. 26 加工配送服务管理 ..................................................... 29

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一、 资源管理

（一）客户资源

1. 客户资料管理

1) 客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员

（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；

2) 销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一次，

保证客户信息的真实性；

3) 客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编制

客户一览表供查阅。 2. 客户档案建立 1) 2)

每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头； 客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：

A. 客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；

B. 客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等； C. 业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。 3)

客户资料的更新、修改

后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；

B. 客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案； C. 客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。 4)

客户资料新建与变更申请

A. 项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批

 流程图

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 流程说明

A. 发起：由主管以上岗位发起申请；

B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C. 复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人； D. 审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人； E. 执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；

F. 归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。 3. 客户资源管理 1) 2)

建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户务政策，信用政策和维护政策；

进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分； 3)

根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分； 4)

对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）； 5)

对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理； 6)

在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。

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4. 公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。

5. 销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资

料交接、整理、归档工作。 6. 其他细则

1) 与客户的信函、传真，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案

内；

2) 重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总监

进行监督和工作协调；

3) 当销售人员离职时，运营管理部必须及时通知相关客户，并由所属营销中心负

责人安排销售人员迅速跟进与客户建立联系。

（二）供应商资源

1. 供应商信息管理

1) 供应商分类按照单位性质分为：

A. 出版机构：指国家出版机构下属发行单位； B. 民营书商：指民营图书经销公司或民营出版公司； C. 新华系统：指国营新华系统下的发行集团、公司或书店； D. 个人托销：指作者或产品拥有者的个人委托销售。

2) 信息记录：基础信息记录的准确性将影响到整个业务流程，所有供应商资料的

新建、更新必须准确详细填写供应商信息表，提交《供应商资料新建与变更申

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请》。按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行信息的记录和修正。

3) 信息更新：采购人员应依据日常的业务交流，及时提交更新报告。每月对供应

商信息进行检查、整理、更新一次，保证信息的真实性和准确性。

4) 信息整理：客服专员负责公司供应商信息的审核、汇总、整理和存档，编制供

应商一览表供查阅。 2. 供应商档案建立规范

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4) 供应商资料的更新、修改

营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供应商资料更新记录；

A. 分管业务人员每周六向运营管理部汇总提交本周内供应商的更新资料，经运B. 当合作供应商的供货状态发生任何变化，分管业务人员必须第一时间在系统

中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门；

C. 合作单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，由分管业务人员通过

OA客户基础资料下的“客户联系”和“相关交流”模块，及时记录各类信息，存入客户档案供日后查询。 5)

供应商资料新建与变更申请

 流程图

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 流程说明

A. 发起：由主管以上岗位发起申请；

B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C. 复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人； D. 审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人； E. 执行：由客服专员执行客户资料建立或变更并反馈执行情况；

F. 归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。 3. 出版社信息管理

出版社信息作为基础信息，涉及到商品数据、采访数据的出版者字段，关系到各业务流程。出版社的信息必须按照国家新闻出版管理中心“中国ISBN信息网”公布的名称著录。

网址：http://www.chinaisbn.com/

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二、 客户服务管理

1. 客户满意度调查

1) 运营管理部每季度进行一次全面的客户满意度调查；

2) 由运营管理部对各区域市场客户分类，向客户发放《客户满意度调查表》， 满

意度调查的内容应包括商品质量、服务质量、公司信用等； 3) 每一批发货均有随货《商品供应客户满意度调查表》； 4) 每一批图书加工完成，均有《商品加工客户满意度调查表》；

5) 运营管理部对反馈的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制相关的“客

户满意度调查分析报告”，经运营管理部经理审核，报总裁审批后发放到相关部门；

6) 当客户满意度未能达到公司规定要求时，由运营管理部组织，针对客户满意度

较低方面提出纠正措施； 2. 客户投诉管理

1) 实行首问负责制，提供一站式服务；

2) 运营管理部是客户投诉的接收部门，运营管理部客服专员为负责投诉处理的具

体经办人；

4) 运营管理部客服专员在接收到客户投诉后应在一个工作日内展开调查并拟定

处理方案报运营管理部经理审批、销售总监会签；

5) 处理方案获批后由运营管理部客服专员负责实施、相关业务人员协助处理，并

在三天内把处理情况向客户作出书面反馈。

三、 商品信息管理

1. 信息规范 1) 字段规范

字段规范工作由运营管理部数据专员根据《CALIS著录标准》和公司制定的“内部分类”标准，进行检查、核对和修正。 A. 适读对象：由数据专员补充著录； B. 内部分类：由数据专员补充著录； C. 可供类别：由采购人员进行确认进行标注；

a) 可供：为在销数据，可采购到货的商品；

b) 不可供：为绝版或在销但不可采购到货的商品；

D. 销售分类表：通过合作状态和进货折扣对销售类别进行分类；

a) 常销数据：为可供商品数据；

b) 限量数据：为折扣较高，利润较低（进货折扣65%以上）商品数据； c) 限制数据：为精品绝版图书数据（销售折扣在95%以上）。

2) 核对方法

A. 排序法：针对每个字段进行倒、顺序排列，从中检查出不符合要求的数据； B. 字节法：对固定字节的数据，采取字节满足查询。对小于或大于固定字节不

符合规范的数据进行修正；例：出版日期、中图法等； C. 关键字查询法：适用于适读对象和内部分类的补充著录；

D. 数据比对法：适用于可供类别的标注。出版社提供的在销目录的书号对应公

司采访数据的相应字段进行比对，符合的即为可供品种；

E. 条件筛选法：适用于销售类别的分类。通过出版社合作状态、进货折扣和库

存数量，与采访数据的匹配，按条件筛选出常销、限制、限量分类。 3) 操作流程

A. 开始：准备待规范的采访数据；

B. 统计：对将要规范的数据进行品种、出版社、出版日期的分类统计； C. 核对：按照5种核对方法依次进行数据规范整理；

D. 标注：对已经格式规范完成的数据，进行销售、可供和内部分类的标注； E. 复核：由采购中心主任对数据进行审核，符合规范标准，同意入库。若不符

合将返回数据专员或采购人员进行修正。 F. 汇总：将数据汇总编号；

G. 导入：将汇总的数据导入采访总库（CFBOOKINFO）; H. 完成：即将发布。 2. 信息发布

1) 《儒林可供书目》

A. 《儒林可供书目》是儒林公司正价、优惠价、特价可供销售的图书的总目录； B. 《儒林可供书目》中每种图书均标有最低批销折扣，作为销售人员为客户提

供书目的折扣依据；

C. 《儒林可供书目》按供货顺畅程度分为三个等次：

a) 顺畅书目：库存充足，可保证供货，补充库存顺畅；

b) 限制书目：库存不充足，可保证重点供货，提示限制选目； c) 限量书目：库存不充足，仅限已有复本供应，由数据专员唯一定点提供。

D. 儒林办公网发布的书目均为顺畅书目等次。限制书目、限量书目均采取定向

提供方式发布，在顺畅书目不能满足客户要求的情况下，方可向数据专员申请提供限制书目和限量书目。 E. 《儒林可供书目》发布要求：

a) 按相互不得重复原则,数据专员对收到的数据进行各版块依次查重；

b) 每周六18:00前发布；

c) 从供货指令发出到批销、质检完成时间为15天以内，到货率95%以上，订单回收最长时限为6天。 2) 《儒林库存书目》

A. 《儒林库存书目》所列商品折扣上限为：

a) 正价批销折扣63%及以下，库存复本10本及以上； b) 特价12%及以下，库存复本10本及以上； B. 星期一至星期五，每天18:00前发布；

C. 《儒林库存书目》所列商品从供货指令发出到批销、质检完成时间为3天，

到货率98%及以上，订单回收最长时限为6天。

3. 信息更新

1) 每月两次对已经发布的数据进行跟踪，月中（15日）和月末（30或31日）

由数据专员按照统一的格式进行统计。采购中心主任对统计的数据进行各类分析，报图书中盘事业部总经理审核，反馈的意见，提出修改建议报分管上级领

导审阅。

2) 统计分类：要从使用率、采到率、配货率等几方面，对采购中心的工作进行监

督，对数据的适销性进行跟踪。

3) 分析报表：采购中心主任通过下载率和收订率对数据进行统计分析；通过配到

率对报订、库配工作和采购成本进行统计分析。

4) 改进方案：图书中盘事业部总经理对目前的商品信息运转状况提出改进方案报

总裁审批、组织实施。

四、 投标管理

1. 信息搜集

招标信息实行双向收集：各营销中心按管辖区全方位进行信息收集并每日汇报投标专员；由投标专员进行全国范围内招标信息的收集并将收集到的信息每日通报到各有关营销中心；投标专员每周六集中发布本周招标信息。 2. 招标信息搜集上传  流程图

 流程说明

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；

B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人并说明原因；

C. 审核：由投标专员进行审核、添加、补充信息，可退回发起人并说明原因； D. 审批：由运营管理部经理进行审批，可退回投标专员并说明原因； E. 执行：由投标专员按规定时间向各有关营销中心发布招标信息； F. 归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部经理-销售总监。 3. 投标申请

投标项目负责人提交投标申请，申请必须提供《招标文件》、《项目可行性报告书》和填写系统中的《中文纸质图书投标申请表》。该表是投标申请审核的依据，投标申请的审核包括资格符合性审核、投标成本估算、投标项目价值评估等。

项目负责人必须在递标前最少2个工作日提交申请，否则，必须通过特事特办程序办理（即运营管理部只有在接到总裁通知时方能受理）。  流程图

 流程说明

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；

B. 审核：由发起人直接上级进行审核，可退回发起人并说明原因； C. 审批：由销售总监审批，可退回发起人并说明原因； D. 提交：由发起人提交标书制作申请；

E. 执行：由投标主管制作并邮递投标文件及反馈执行情况； F. 归档：发起人-发起人直接上级-销售总监。 4. 标书制作与投递

审核通过后，项目负责人编写投标书，需提前2天将投标书上传到运营管理部，由投标专员负责排版、制作和投递。投递以投标项目负责人指定的投递地址为准。投标专员将投递信息反馈给项目负责人。

5. 投标所需的资质文件外借申请由项目负责人负责按行政管理制度规定提交申请，

投标专员代办投递。 6. 投标总结

项目负责人必须于每次投标结果公布后2天内通过OA系统汇报投标结果。投标专员负责制作《投标月度报表》报运营管理部经理审核、总裁审阅，抄送销售总监。  流程图

 流程说明

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；

B. 审核：由发起人直接上级进行审核，可退回发起人并说明原因； C. 审批：由销售总监进行审批，可退回发起人并说明原因；

D. 归档：发起人-发起人直接上级-投标专员-销售总监- 总裁-出纳会计

7. 投标指南

投标专员根据各营销中心反馈的投标结果汇总分析，并搜集竞争对手的投标信息，针对各区域市场的特性，编制投标指南，经运营管理部经理审核后发布。

五、 销售合同管理

1. 合同申请流程  流程图

 流程说明

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程； B. 预算：由订单专员填写成本预算；

C. 初审：由运营管理部经理进行初审，可退回发起人； D. 复核：由法律顾问进行复审，可退回发起人； E. 审批：由销售总监审批，可退回发起人； F. 盖章存档：由总裁办负责盖章存档；

G. 归档：通知发起人-订单专员-运管部经理-法律顾问-总裁办主任-销售总监 2. 合同签批

经审批的合同由总裁办打印送销售总监签字并盖章，由行政主管登记后，投递送出。如没有购方合同，营销中心人员必须填写《销售代合同》经总裁特批后方可交运营管理部订单专员及财务部销售管理会计执行。《销售代合同》未经总裁特别批准的，不得发货。否则，相关责任人承担全部责任。 《销售代合同》

3. 合同存档

1) 甲乙双方已签字盖章的销售合同由总裁办主任接收并登记，交由财务部销售管

理会计将合同原件扫描上传系统，并须填写ERP中的《销售合同申报信息》。合同原件扫描完后归还总裁办存档；

2) 所有合同原件由总裁办存档保管，如有两份合同原件的，财务部可存档保管合

同原件一份，否则存合同复印件一份。 4. 合同执行

运营管理部订单专员跟踪合同执行状况，于每周六编制《合同履约进度表》呈报运营管理部经理审核后，上报总裁。运营管理部经理根据合同履约进度，协调公司各业务部门进行实施。

《合同履约进度表》

5. 合同履约总结

在合同期内所有订单供货完毕及货款全部收回即视为合同履约完毕，运营管理部订单专员须提交《合同履约总结》呈报总裁审阅。  申请流程

 流程说明

A. 发起：由订单专员发起流程；

B. 审核：由运营管理部经理进行审核，可退回发起人； C. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；

D. 归档：通知发起人-运营管理部经理-财务部经理-总裁

六、 订单管理

1. 订单处理流程

2. 订单归口管理

公司所有客户的订单由运营管理部统一管理。 3. 订单数据来源

为保障订单供货率，公司原则上不接受“客户自供”订单，公司要求所有给客户提供的订单数据由以下两种方式获得： 1) 物流中心库存书目； 2) 儒林可供书目；

4. 书目定制管理

1) 书目定制申请

在特殊情况营销中心需要公司为客户量身定制采访数据时，须由业务经办人提交书目定制申请；  申请流程

 流程说明

A. 发起：由主管以上岗位发起流程；

B. 制作：由采购中心主任按要求制作书目上传；

C. 审核：由图书中盘事业部总经理进行审核，可退回采购主管； D. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；

E. 归档：通知发起人-发起人上级-图书中盘事业部总经理-采购中心主任 5. 订单提交

1) 订单由业务经办人在OA系统提交；

2) 提交订单时客户信息必须填写完整，包括：客户名称、客户联系方式、订单类

型、 批次、订单确认人、订单确认邮箱、合同折扣、品种/码洋、供货截止日期、送货时间、书目来源（包括教材要特别注明）、其它说明； 3) 提交流程：  流程图

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；

B. 处理：由订单专员处理订单，并反馈处理结果，可退回发起人；

C. 确认：由发起人联系客户进行确认，并反馈确认结果，可退回订单专员； D. 审批：由运营管理部经理进行审批，可退回订单专员； E. 执行：由订单专员执行订单锁单； F. 归档：通知发起人-订单专员-运管部经理

4) 首次合作的客户，业务经办人需填写《客户发货资料登记表》，随订单一起作

为附件上传，全加工的客户必须有详细的加工协议、加工样书和著录细则，作为加工服务的依据。审核资料后由订单专员录入系统，并把《客户发货资料登

记表》、样书、著录细则存档并移交到图书中盘事业部相关资料中心。 《客户发货资料登记表》

6. 订单格式规范

所有订单必须满足以下三种格式的要求：

1) EXCEL格式(.xls)

可以转换成XLS的标准MARC数据，必须有复本标识字段； 3) 文本格式（.txt）

TXT文本格式的订单，必须有标准的字段分隔符，否则不能转换为XLS清单。 7. 订单变更

客户要求撤销订单的，须由营销中心负责人提交《订单变更申请》。如申请暂停的订单中有已经加工待发的商品，运营管理部须制定停单方案报送营销中心负责人，由营销中心负责人与客户协调处理并通知图书中盘事业部相关物流中心执行。若出现已经加工待发的商品，经协调后客户仍不予接收，将由运营管理部进行责任事故处理和责任认定。删除的订单数据必须于系统备份。  申请流程

 流程说明

A. 发起：由营销中心负责人发起流程； B. 审核：由销售总监审核，可退回发起人；

C. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人； D. 执行：由订单专员执行订单处理及反馈处理情况；

E. 归档：通知发起人-销售总监-订单专员-采购中心主任-物流中心主任-配送助理

-进货批销员-总裁 8. 尾单处理

1) 尾单的定义为连续3个月不能供货的订单；

2) 运营管理部负责制定尾单处理方案报总裁审批后实施执行； 3) 运营管理部于每周六编制尾单处理报告呈报总裁。 9. 特殊订单

1) 特殊订单一般有以下几种： A. 教材订单；

B. 大额订单（码洋50万以上）； C. 特急订单（供货期限15天以内）； D. 特殊加工。

2) 特殊订单的处理由运营管理部制定供货方案呈报总裁审批，由运营管理部经

理组织相关业务部门配合完成。 10. 绿色通道管理

需要紧急供货或特别处理的订单，营销中心负责人可提交《绿色通道》申请；  申请流程

 流程说明

A. 发起：由营销中心负责人发起流程； B. 审核：由销售总监进行审核，可退回发起人； C. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；

D. 执行：由图书中盘事业部总经理进行线下安排并反馈执行情况； E. 监督：由总裁全程监督；

F. 归档：通知发起人-销售总监-图书中盘事业部总经理-总裁 11. 收订报表管理

1) 运营管理部通过每月收订月报以及周报，向总裁、销售总监及各营销中心反馈收订情况；

《营销中心收订汇总周/月报表》

2) 收订报表由订单专员负责统计、编制，反映各营销中心、客户两级收订数据，

总表由运营管理部经理审核后上报总裁、抄送销售总监，各营销中心分表由订单专员分别发给营销中心负责人； 3) 统计范围和时间要求：

周报统计一周的收订情况，在星期六下午14:00前上报；月报统计当月收订情况，在次月2日12：00前上报（遇节假日顺延）。

12. 订单发货跟踪

1) 供货状态发生任何变化，业务经办人必须在OA中内部交流通知订单专员，订单专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门； 2) 订单专员于每月3日前编制上月的《营销中心销售统计表》呈报总裁并抄送销

售总监、并分别发送给各营销中心负责人。

《营销中心销售统计表》

七、 促销管理

1. 客户现采

1) 项目负责人提交《客户现采申请》：  流程图

 流程说明

A. 发起：由主管及以上发起流程； B. 预算：由财务部经理填写预算；

C. 初审：由发起人直接上级初审，可退回发起人；

D. 审核：由图书中盘事业部总经理进行审核，可退回发起人； E. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；

F. 执行：由图书中盘事业部总经理安排现采方案报批、执行及反馈结果； G. 归档：发起人-发起人上级-客服专员-订单专员-运管部经理-

图书中盘事业部总经理-销售总监-总裁

2) 现采工作安排：

现采费用使用详见《财务管理手册》。图书中盘事业部相关物流中心负责客户接待、客服专员协助，商品管理员负责现场导购，订单专员负责提供现采设备和技术支持，运营部经理负责协调工作； 3) 现采总结：

客户现采结束后，图书中盘事业部相关物流中心负责人须在OA系统中提交现采总结分析报告呈报销售总监抄送总裁。 2. 客户考察

1) 项目负责人中提交《客户考察申请》：

 流程图

 流程说明

A. 发起：主管及以上岗位发起流程；

B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C. 预算：由客服专员进行预算，可退回发起人； D. 审核：由财务部经理审核预算，可退回客服专员； E. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人； F. 执行：客服专员安排接待；

G. 反馈：由发起人填写反馈客户考察结果；

H. 归档：通知发起人-发起人上级-客服专员-财务部经理-运管部经理-销售总监-总裁

2) 客户考察接待：

考察费用使用详见《财务管理手册》。客服专员负责客户接待安排，运营部经理参与客户接待工作并负责组织协调工作； 3) 客户考察结果反馈：

客户考察结束后，项目负责人须在OA系统中提交客户考察结果呈报总裁。 3. 客户参会

1) 项目负责人提交《展会客户邀请》：  参会申请流程

 流程说明

A. 发起：主管及以上岗位发起流程；

B. 初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C. 预算：由客服专员进行预算，可退回发起人； D. 审核：由财务部经理进行复审，可退回发起人； E. 审批：由销售总监进行审批，可退回发起人； F. 执行：由客服专员安排客户参会事宜； G. 反馈：由客服专员反馈参会总结；

H. 归档：通过发起人-发起人上级-财务部经理-客服专员-运营管理部经理-

销售总监-总裁

2) 参会工作安排:

参会费用使用详见《财务管理手册》。客服专员负责客户接待，商品管理员负责现场导购，订单专员负责提供现采设备和技术支持，运管部经理负责协助和协调工作； 参会总结:

3) 客户参会结束后，客服专员须在OA系统中提交会议总结分析报告报运营管理

部经理审核后呈报销售总监、总裁审阅。 4. 促销品奖励

当销售人员符合公司发布的各项促销活动成功销售后，可随时提交《促销品奖励申请》：  流程图

 流程说明

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；

B. 初审：由运营管理部绩效专员进行初审，可退回发起人； C. 复审：由财务部经理进行复审，可退回发起人； D. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人；

E. 执行：由人事主管制作工资表注明促销奖励随当月工资发放；

F. 归档：通知发起人-运营管理部经理-财务部经理-人力资源部经理-人事主管-总裁

八、 加工配送服务管理

1. 外加工服务管理 1) 到馆加工申请

到馆加工服务，由营销中心的加工团队负责，项目负责人须提交《到馆加工申请》；  申请流程

 流程说明

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；

B. 预算：由所属营销中心加工组长提交加工实施方案，可退回发起人； C. 初审：由中心负责人进行初审，可退回加工组长； D. 复审：由财务部经理进行方案复审，可退回加工组长； E. 审批：由总裁进行加工申请及加工方案审批，可退回加工组长；

F. 执行：由加工组长安排执行，于加工结束后提交完工证明并填写加工人员姓名、

身份证号码等信息；

G. 复核：由运营管理部绩效专员复核完工结果； H. 制单：由人事主管制作工资表；

I. 归档：通知发起人-发起人上级-订单专员-财务部经理-人事经理-总裁 2) 委托加工

当到馆加工成本过高、服务地点比较偏远或者合同中有要求加工项目需委托指定人员时，项目负责人可提交《委托加工申请》。加工结束后，发起人提交完工证明并在OA中填写加工人员姓名、身份证号码等信息，待运营管理部绩效专员复核加工结果后便可提交《付款申请》，把加工款支付给相关加工人员。运营管理部绩效专员复核后须把完加证明交人事主管做工资表。  申请流程

 流程说明

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；

B. 预算：由所属营销中心加工组长提供委托加工方案，可退回发起人； C. 初审：由中心负责人对方案进行初审，可退回加工组长； D. 复审：由财务部经理进行方案复审，可退回加工组长； E. 审批：由总裁进行审批，可退回加工组长；

F. 反馈：由发起人于加工结束后提交完工证明并填写加工人员姓名、身份证号码

等信息；

G. 复核：由运营管理部绩效专员复核完工结果； H. 制单：由人事主管制作工资表冲账；

I. 归档：通知发起人-发起人上级-订单专员-财务部经理-人事经理-总裁 3) 加工项目总结

无论到馆加工还是委托加工项目完成后，加工组长负责填写加工费用结算、验收情况，运营管理部客服专员负责与客户联系提供《商品加工客户满意度调查表》，调查客户对本次加工服务的满意度，对加工服务总体质量进行评估，完成项目总结并呈报运营管理部经理。 2. 商品交验管理

1) 商品出库以后在未移交于客户前，由图书中盘事业部负责商品安全保障； 2) 商品移交客户后，完成商品所有权转移，所属营销中心负责协助商品校验、回

执确认； 3) 每一批发货均有随货《商品供应客户满意度调查表》，客户回寄有奖品回赠； 4) 公司商品发货时向物流供应商提供收货信息，收货人为采编老师，联系电话为

业务负责人手机。配送助理在商品出库后一个工作日内通知营销中心分管项目负责人，说明客户名称、发货件数、发货日期、预计到货日期、三方物流信息； 5) 营销中心业务分管人收到通知后，须积极关注商品送货情况；在收到物流供应

商的送货 通知后，需提前与客户沟通，做好收货准备工作。同时与物流公司协调好送货时间，以免物流人员在工作时间以外安排送货；预计到货日期内如没有收到送货通知，要及时反馈给配送助理；

6) 商品送交客户以后，项目负责人负责商品交验工作，加强与客户联系，及时向

运营管理部反馈物流公司的服务态度、预计加工/验收日期及验收情况，并由业务经办人收集《商品验收报告》，交营销中心主任记录后，第一时间寄回财务部销售管理会计。

3. 退货管理 1) 退货处理流程 2) 项目负责人于接到客户退货投诉,应即查明原因并由营销中心负责人提交《客户退货申请》：  流程图

 流程说明

A. 发起：由营销中心负责人发起流程并做退货物流预算； B. 审核：由运营管理部经理进行退货申请的审核，可退回发起人； C. 审批：由总裁进行退货申请的审批，可退回发起人； D. 执行：由发起人负责安排商品退回并反馈退回情况； E. 进货：由物流主任对退货进行检验并安排处理退货进货；

F. 核查：由客服专员调查造成退货的原因，确认责任人，按照公司规定，提交处

罚方案报总裁；

G. 审批：由总裁对处理方案进行审批；

H. 执行：由人力资源部执行处罚方案，并反馈处理情况；

I. 归档：发起人-销售总监-运管部经理-图书中盘事业部总经理-财务部经理-总裁 3) 在退货申请获批后，营销中心负责人监督办理退货，及时以最低成本的方式把退货集中发回公司； 4) 未加工的商品由图书中盘事业部相关物流中心直接入库或退出版社；

5) 出现异常退货时将由运营管理部对责任事故的相关责任人提出处罚方案上报总裁；

6) 未提交退货申请或未通过申请就直接把退货发回公司的、退书完好无损但已加工的、单个客户大批量退书的都将视为异常退货进行处理。 4. 赠书管理

1) 因销售合同注明或业务需要向客户赠书的，项目负责人可提交《客户赠书申

请》；  申请流程

 流程说明

A. 发起：由主管及以上岗位发起流程；

B. 初审：由运管部经理进行合同审核，可退回发起人； C. 方案：由物流中心负责人提供赠书方案；

D. 审核：由财务部经理对赠书方案进行审核，可退回方案制作者； E. 审批：由总裁进行审批，可退回发起人或方案制作者； F. 执行：由物流中心负责人进行线下安排；

G. 归档：通知发起人-运管部经理-图书中盘事业部总经理-销售会计-总裁 2) 赠书方案审批后，合肥物流中心负责人安排配货、批销编制《赠书批销单》； 3) 《赠书批销单》送总裁加签后，赠书才能出库。出库后《赠书批销单》送销售

会计进行账目处理。